POLITIQUE RELATIVE AU TRAITEMENT DES PLAINTES ET AU RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS.
BUT DE LA POLITIQUE
Le but d’une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues. Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport deux fois par année à l’Autorité par le biais du Système de rapport de plaintes (SRP).
LE RESPONSABLE
Le responsable de l’application de la politique, Monsieur Francis Vézina, agit à titre de répondant(e) auprès de l’Autorité et voit à la formation du personnel de l’entreprise.
Le responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.
Le responsable a également pour fonctions :
- de faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant;
- de transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
- de transmettre un rapport deux fois par année à l’Autorité, par le biais du
Système de rapport de plaines (SRP).
PLAINTE
Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :
- un reproche à l’endroit d’ASSURANCES GROUPE VEZINA;
- l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
- la réclamation d’une mesure correctrice.
Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières d’ASSURANCES GROUPE VEZINA et sans que le consommateur n’ait porté plainte.
RÉCEPTION DE LA PLAINTE
Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire à l’adresse suivante :
Assurances Groupe Vézina A/S du responsable du traitement des plaintes, 999, boulevard St-Martin Ouest, Laval, Québec H7S1M5, ou au 1 800 360-6880.
Tout employé saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de cette politique.
Le responsable doit accuser réception de la plainte dans un délai raisonnable, soit dans les 10 jours ouvrables suivant la réception.
L’accusé de réception doit contenir les renseignements suivants :
- une description de la plainte reçue, précisant le préjudice subi ou potentiel,
- le reproche fait à ASSURANCES GROUPE VEZINA et la mesure correctrice demandée;
- le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
- dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai fixé, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
- la politique de traitement des plaintes;
- un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité. Cet avis doit également mentionner que l’Autorité peut offrir des services de règlement des différends, si elle le juge opportun;
- une mention informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre ASSURANCES GROUPE VEZINA devant les tribunaux de droit civil.
CRÉATION DU DOSSIER DE PLAINTE
Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct
Ce dossier doit comprendre les éléments suivants :
- la plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit d’ASSURANCES GROUPE VEZINA, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
- le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
- la réponse finale au plaignant, écrite et motivée.
TRAITEMENT D’UNE PLAINTE
Dès sa réception, ASSURANCES GROUPE VEZINA doit enclencher son processus de traitement d’une plainte.
Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 60 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.
À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.
TRANSMISSION DU DOSSIER À L’AUTORITÉ
Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander à ASSURANCES GROUPE VEZINA, et ce, en tout temps, qu’il transfère son dossier à l’Autorité.
Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte.
Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité d’ASSURANCES GROUPE VEZINA.
Rapport bisannuel
Deux fois par année, le responsable transmet à l’Autorité par le système, informatisé, qu’il ait reçu ou non des plaintes, un rapport faisant état du nombre de la nature des plaintes reçues.
Les périodes de déclaration sont:
- Au plus tard le 30 juillet, pour les données recueillies entre le 1er janvier et le 30 juin
- Au plus tard le 30 janvier, pour les données recueillies entre le 1er juillet et le 31 décembre
Entrée en vigueur le 5 Novembre 2018
Francis Vézina,
Président Directeur Général
